مارکتینگ اتومیشن یا مدیریت ارتباط با مشتری

در نگاه اول، ممکن است نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و اتوماسیون بازاریابی بسیار شبیه به نظر برسند.

اما در واقع، آنها دو هدف کاملاً متفاوت را دنبال می کنند. نرم افزار CRM بر فروش تمرکز دارد، در حالی که نرم افزار اتوماسیون بازاریابی، همانطور که از اسمش نیز مشخص است، بر تلاش های بازاریابی تمرکز دارد.

در این مقاله یک شرح دقیق از تفاوت های آنها، به همراه نحوه‌ی استفاده‌ی همزمان آنها آمده است.

آژانس یونکسو آماده‌ی آنالیز کسب و کار شما و تدوین استراتژی مناسب در جهت بهره‌وری از ابزار مارکتینگ اتومیشن و سیستم پیشنهاد دهنده خواهد بود تا در جهت افزایش فروش و درآمد در کنارتان باشیم.

همچنین می‌توانید از مشاوره اتوماسیون بازاریابی تیم یونکسو نیز بهره ببرید. 

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری، یک پلتفرم نرم افزاری است که به شما کمک می کند:

• اطلاعات تماس مشتری را ذخیره کنید
• ارتباطات را مدیریت کنید
• با مشتریان ارتباط برقرار کنید
• فرآیندهای فروش را ساده کنید

در حالی که نرم افزارهای ارتباط با مشتریان قدیمی عمدتاً بر جنبه‌ی پایگاه داده‌ی مشتری تمرکز داشتند، ابزارهای مدرن، راه‌حل‌های جامع‌تری را ارائه می‌دهند.

Salesforce توضیح می دهد: “اکنون از ابزارهای CRM می توان برای مدیریت روابط با مشتری در کل چرخه عمر مشتری، از جمله فروش، تجارت الکترونیک و تعاملات خدمات مشتری استفاده کرد.”

به عبارت دیگر، نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، امروزه بسیار قدرتمند هستند و حجم زیادی از وظایف تیم فروش را در یک پلتفرم راحت ادغام می کند.

همه چیز، از برنامه ریزی جلسات فروش و ایمیل ها گرفته تا برگزاری جلسات و ارائه پیشنهادات و فروش های بعدی، با یک CRM قابل انجام است. این به نوبه خود منجر به خدمات بهتر و اتلاف وقت کمتر برای کارهای دستی خسته کننده می شود.

مزایای استفاده از CRM چیست؟

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در صورت استفاده صحیح، سه مزیت کلیدی دارد.

اولین مزیت: ایجاد یک پایگاه داده کارآمد و به روز از مشتریان است.

مدیریت تعداد انگشت شماری از مشتریان برای یک کسب و کار کوچک ممکن است نسبتاً ساده باشد، اما زمانی که صحبت از صدها یا هزاران مشتری به میان می آید، مدیریت ارتباط با آنها کاری بسیار پیچیده می شود.

CRM به شما امکان می دهد اطلاعات حیاتی را ذخیره و مدیریت کنید و به اعضای تیم اجازه می دهد تا به سرعت آنچه را که به دنبال آن هستند پیدا کنند.

به عنوان مثال، با Monday.com می توانید شفافیت کامل مخاطبین خود را حفظ کنید و اطلاعات کلیدی مانند موارد زیر را مشاهده کنید:

• سرنخ های جدید در مقابل سرنخ های واجد شرایط
• صاحب کسب و کار
• شرکت
• وضعیت سرنخ
• ایمیل سرنخ
• عنوان سرنخ

در مرحله‌ی بعد، این پلتفرم زمینه ساز خدمات بهتر به مشتری می شود که به طور پیش فرض منجر به روابط بهتر می شود.

خودتان را برای یک لحظه به جای مشتری بگذارید. فرض کنید یک نماینده‌ی فروش از یک پلتفرم CRM استفاده می کند که به آنها امکان می دهد:

• تشخیص دهد که فرد یک سرنخ جدید، سرنخ واجد شرایط برای فروش یا مشتری موجود است.
• پیام های به موقع ارسال کند.
• با سرنخ ها و مشتریان از طریق کانال ارتباطی ترجیحی آنها (ایمیل، تلفن و غیره) تماس بگیرد.
• از الگوهای اتوماسیون بازاریابی ایمیل شخصی سازی شده استفاده کند.

اما نماینده دیگری از سیستم CRM استفاده نمی کند و در نتیجه:

• از یک پایگاه داده مشتریان نامنظم، سازماندهی نشده و منسوخ استفاده می کند.
• بدون توجه به وضعیت سرنخ، به طور تصادفی با آنها ارتباط برقرار می کند.
• از هر روشی که ترجیح می دهد برای برقراری ارتباط استفاده می کند، نه آنچه که سرنخ یا مشتری ترجیح می دهد.

فکر می کنید کدام رویکرد، زمینه را برای بهترین رابطه فراهم می کند؟ قطعا استفاده از CRM.

هنگامی که یک پایگاه داده کارآمد و به روز مشتریان را با روابط قوی تر ترکیب می کنید، منجر به افزایش سود می شود. تحقیقات نشان داده است که CRM به طور متوسط به ازای هر دلار هزینه، بازگشت سرمایه 8.71 دلاری دارد، درآمد فروش کل را تا 29٪ افزایش می دهد و درآمد فردی فروشندگان را تا 41٪ افزایش می دهد.

اتوماسیون بازاریابی چیست؟

به عبارت ساده، این نرم افزار بازاریابی، وظایف وقت گیر و دستی کمپین های بازاریابی را که در گذشته زمان زیادی می برد، خودکار می کند.

همانطور که هاب‌اسپات توضیح می‌دهد، “بخش‌های بازاریابی می‌توانند وظایف تکراری مانند بازاریابی ایمیلی، پست در شبکه‌های اجتماعی و حتی کمپین‌های تبلیغاتی را خودکار کنند، نه فقط به خاطر کارآمدی، بلکه برای ارائه تجربه‌ای شخصی‌تر برای مشتریانشان.”

برای دستیابی به این هدف، تیم بازاریابی شما گردش کارهایی (workflow) را ایجاد می کند که در آنها وظایف بر اساس مجموعه ای از دستورالعمل ها و با توجه به رفتار مخاطبان انجام می شود.

به عنوان مثال، فرض کنید یک مشتری بالقوه B2B برای نمایش محصول ثبت نام کند. با ادغام اتوماسیون بازاریابی، آنها ممکن است یک پیام شخصی سازی شده بر اساس محصول خاصی که به آن علاقه مند هستند، به همراه پیوندهایی به پست های مرتبط وبلاگ دریافت کنند.

یا مثلاً، یک سرنخ تجارت الکترونیک کالایی را به سبد خرید خود اضافه می کند اما خرید را تکمیل نمی کند. یک ایمیل شخصی سازی شده می تواند به طور خودکار برای یادآوری آنها ارسال شود، به همراه یک پیشنهاد ویژه مانند کوپن تخفیف.

با نرم افزار اتوماسیون بازاریابی، وظایف به گونه ای ساده و روان می شوند که زمان بیشتری برای تیم بازاریابی شما آزاد می شود تا مجبور به انجام کارهای تکراری و خسته کننده نباشند.

همچنین، تحلیل های داخلی که بسیاری از این پلتفرم ها ارائه می دهند، بینش های بیشتری را برای تیم بازاریابی شما جهت بهبود مستمر عملکرد فراهم می کند.

همزمان، مشتریان دقیقاً همان چیزی را که نیاز دارند، در زمان درستی دریافت می کنند تا تجربه‌ای کاملاً شخصی‌سازی‌شده و کمپین بازاریابی کلی بهتری داشته باشند. اگر می خواهید در مورد نرم افزار اتوماسیون بازاریابی اطلاعات بیشتری کسب کنید، مقاله‌ی مارکتینگ اتومیشن چیست را مطالعه نماییید.

مزایای اتوماسیون بازاریابی چیست؟

تیم های بازاریابی با این نرم افزار از سه طریق اصلی سود می برند.

اولین و شاید واضح ترین مزیت، افزایش کارایی است.

به جای انجام انبوهی از کارهایی که به طور سنتی زمان زیادی می برد، مانند بازاریابی ایمیلی و پیام رسانی در شبکه های اجتماعی، این کارها را می توان خودکار کرد که در نهایت موجب صرفه جویی زیادی در زمان می شود.

به طور کمی، با پیاده سازی یک ابزار اتوماسیون بازاریابی، بهره وری به طور متوسط 14.5٪ افزایش می یابد.

دومین مزیت، افزایش سودآوری است.

با توجه به افزایش قابل توجه بهره وری و توانایی تیم بازاریابی برای انجام کارهای بسیار بیشتر در زمان کمتر، تعجبی ندارد که سودآوری نیز افزایش یابد.

در واقع، این دلیل اصلی است که 80٪ از بازاریابان در وهله اول از نرم افزار اتوماسیون استفاده می کنند، به طوری که فرصت های فروش جدید به طور متوسط 20٪ افزایش می یابد.

سومین مزیت، اغلب منجر به رضایت بیشتر مشتری می شود.

در حالی که قطعا مواردی وجود داشته که فعالیت های بازاریابی بیش از حد خودکار شده است، به طور کلی مشتریان از اتوماسیون سود می برند زیرا:

• تیم های بازاریابی می توانند به حجم بیشتری از مشتریان با سرعت بیشتری دسترسی پیدا کنند.
• به سطح بالاتری از شخصی سازی منجر می شود.
• احتمال خطای انسانی کاهش می یابد.

بنابراین، وقتی از این منظر به آن نگاه کنید، به راحتی می توان فهمید که چگونه تجربه‌ی مشتری با نرم افزار اتوماسیون می تواند بهبود یابد.

تفاوت بین CRM و اتوماسیون بازاریابی چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و اتوماسیون بازاریابی در دو جنبه کلیدی با هم تفاوت دارند:

اول: CRM بیشتر در فروش کمک می‌کند، در حالی که اتوماسیون بازاریابی در فرآیند بازاریابی کمک کننده است.

• CRM:
  
  • به طور موثر با سرنخ ها برخورد می کند و آنها را به مشتری تبدیل می کند.
  • روابط قوی با مشتریان موجود را حفظ می کند.
• اتوماسیون بازاریابی:
  
  • به طور انحصاری بر روی ایجاد سرنخ و هدایت آنها از مرحله آگاهی در ابتدای قیف بازاریابی B2B به مراحل علاقه، تمایل و در نهایت اقدام، تمرکز می کند.

بنابراین، CRM بر تبدیل سرنخ ها به مشتری و حفظ روابط با مشتریان موجود تمرکز دارد، در حالی که اتوماسیون بازاریابی بر ایجاد سرنخ و هدایت آنها در مسیر خرید تمرکز دارد.

دیگر تفاوت بزرگ بین CRM و نرم افزار اتوماسیون بازاریابی این است که آنها در مراحل مختلف چرخه عمر مشتری استفاده می‌شوند.

نرم افزار اتوماسیون بازاریابی در مراحل اولیه سفر مشتری استفاده می شود، جایی که شما به دنبال تبدیل سرنخ های خام به سرنخ های بالقوه، سرنخ های بالقوه به سرنخ های پرورش یافته، سرنخ های پرورش یافته به سرنخ های فعال و سرنخ های فعال به سرنخ های واجد شرایط بازاریابی هستید.

در آن مرحله، نرم افزار CRM وارد عمل می شود و سرنخ های واجد شرایط بازاریابی را به سرنخ های پذیرفته شده فروش، سرنخ های پذیرفته شده فروش را به فرصت ها و در نهایت فرصت ها را به فروش تبدیل می کند.

این تصویر از Capterra به طور کامل هر یک از مراحل را نشان می دهد.

اگر به قیف تبدیل سرنخ و فروش علاقه دارید می‌توانید مقاله‌ی “راهنمای کامل تولید سرنخ” را مطالعه کنید.

به عبارت دیگر، نرم افزار اتوماسیون بازاریابی در بالای قیف فروش و نرم افزار CRM در پایین قیف فروش استفاده می شود.

چرا اتوماسیون بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری به یکدیگر نیاز دارند؟

تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان وفادار فرآیندی چند مرحله‌ای است که نیازمند تلاش‌های ترکیبی تیم‌های فروش و بازاریابی است. خوشبختانه، انواع مختلفی از فناوری‌ها برای سازماندهی و آسان‌تر کردن این کار وجود دارد، مانند نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و اتوماسیون بازاریابی.

اما موضوع فقط آسان‌تر کردن کار شما نیست. هنگامی که این دو نرم افزار با هم کار می کنند، می تواند به یک فرآیند روان‌تر تبدیل شود که به طور بالقوه می‌تواند سرنخ‌های بیشتری را سریع‌تر و مؤثرتر به سرنخ‌های واجد شرایط تبدیل کند.

کسب و کارهای زیادی ارزش ادغام این دو را درک کرده‌اند. در واقع، 52٪ از بازاریابان اولویت خود را بر اجرای پلتفرم‌های اتوماسیون بازاریابی قرار می‌دهند که می‌توانند با سایر راه‌حل‌ها برای ارتقای تلاش‌های بازاریابی خود ادغام شوند.

هنگامی که نرم افزار اتوماسیون بازاریابی و CRM با هم کار می کنند، سفری بدون وقفه را برای مشتریان شما از بازدیدکننده به مشتری، فراهم می کنند. ادغام این دو نرم افزار به نمایندگان فروش شما تصویر کاملی از تعاملات مشتری بالقوه با شرکت شما ارائه می دهد. نماینده فروش شما از سابقه بازاریابی مشتریان بالقوه خود مطلع خواهد شد.

مزایای ادغام CRM با اتوماسیون بازاریابی

ادغام نرم افزار CRM و اتوماسیون بازاریابی این توانایی را دارد که:

1. دید بهتری را برای تیم های بازاریابی و فروش ارائه دهد.

اینکار به هر دو تیم اجازه می دهد تا بدانند که در چه مرحله ای از فرآیند قرار دارند و اقدامات بعدی آنها در آینده چه باید باشد.

2. فرآیند فروش را کوتاه کند.

بدون استفاده از اتوماسیون بازاریابی همراه با CRM، به طور بالقوه زمان بسیار بیشتری برای جذب سرنخ ها نیاز است. هر دو نرم افزار فرآیند هدایت مشتریان بالقوه از طریق قیف فروش را با:

• خودکار کردن کارهای تکراری،
• امتیازدهی سرنخ ها برای اولویت بندی، و
• فراهم کردن ابزارهایی برای برقراری ارتباط موثر با سرنخ ها، آسان تر می کنند.

3. پیام رسانی مداوم ارائه دهد.

متخصصان بازاریابی و فروش که بر تجربه مشتری تأثیر می گذارند، می توانند هنگام برقراری ارتباط با مشتری، هماهنگ شوند. ارائه پیام رسانی مداوم هنگامی که تمام اطلاعات زمینه‌ای در نرم افزار بین عملکردی در دسترس باشد، به چالش بزرگی تبدیل نمی شود.

4. مدیریت داده های خود را متحد کند.

با همکاری نرم افزارها، فروشندگان نیازی به درخواست اطلاعات پروفایل مشتری ندارند و در عوض به راحتی بر اساس مدیریت داده های یکپارچه برای فروش آماده می شوند.

5. مدیریت خط لوله را بهبود بخشد.

هر دو تیم درگیر در این فرآیند، دارای فرآیندی هستند که شامل مشاهده و ردیابی مرحله به مرحله پیشرفت یک سرنخ است.

6. خطای انسانی را به حداقل برساند.

اگر سیستم یا فرآیند منسوخ برای ردیابی سرنخ ها داشته باشید، احتمالاً یک فرآیند دستی است که با خطای انسانی و از دست رفتن مشتریان بالقوه همراه است. شما نمی توانید چنین سیستمی را مقیاس بندی کنید.

اتوماسیون بازاریابی و CRM شما باید به هم متصل باشند تا تیم فروش شما ابزارهای مناسبی برای بستن معامله داشته باشد.

ما در یونکسو علاوه بر ابزار مارکتینگ اتومیشنف ابزار ارتباط با مشتری نیز برای شما فراهم کرده‌ایم، چیزی که در دیگر ابزارهای اتوماسیون بازاریابی ایرانی متاسفانه فراهم نشده است.

در CRM ما شما میتوانید اطلاعات هر نوع کاربر را داشته باشید و با آنها ارتباط برقرار کنید و همچنین نتیجه‌ی تماس را ثبت کنید.

منابع:

https://www.woopra.com/blog/crm-vs-marketing-automation

https://blog.hubspot.com/marketing/crm-marketing-automation