13 شاخص کلیدی عملکرد (KPI) در مارکتینگ اتومیشن

 

مارکتینگ اتومیشن به وضوح می‌تواند باعث صرفه‌جویی در زمان و هزینه شرکت شما شود؛ اما بدون داشتن مسیر درست، ممکن است ندانید باید از کجا شروع کنید.

اگر شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) مناسبی تعیین نکرده باشید، ممکن است زمان و بودجه خود را صرف ابزارهای مارکتینگ اتومیشنی کنید که نتیجه مطلوبی ندارند.

بدون توجه به KPIها، دچار مشکلات زیر خواهید شد:

• نمی‌توانید بازگشت سرمایه (ROI) خود را ردیابی کنید.
• نمی‌توانید تشخیص دهید که آیا ابزارهای مارکتینگ اتومیشن واقعاً مؤثر هستند یا نه.
• قادر نخواهید بود بررسی کنید که آیا به اهداف و برنامه‌های خود دست یافته‌اید یا خیر.
• نمی‌توانید تصمیم بگیرید کدام ابزار مارکتینگ اتومیشن بهتر یا بدتر عمل می‌کند.

نادیده گرفتن حتی یکی از این شاخص‌ها می‌تواند منجر به کاهش بازگشت سرمایه و درآمد احتمالی شود.

برای ساده‌تر شدن کار، در این مقاله فهرستی از ۱۳ KPI ضروری را آورده‌ایم که به شما کمک می‌کند حداکثر بهره را از سرمایه‌گذاری در مارکتینگ اتومیشن خود ببرید.

اما پیش از آن، بهتر است بدانیم

 

فهرست مطالب

• KPI چیست؟
• ۱. شاخص‌های مشتریان
• ۲. شاخص‌های تعامل (Engagement)
• ۳. شاخص‌های درآمدی
• آیا این ۱۳ KPI مارکتینگ اتومیشن را دنبال می‌کنید؟
  

KPI چیست؟

KPI یا شاخص کلیدی عملکرد، معیاری است که نشان می‌دهد کسب‌وکار شما چقدر خوب عمل می‌کند.

این شاخص می‌تواند هر چیزی باشد، از تعداد فروش‌هایی که انجام می‌دهید گرفته تا میزان سودی که کسب می‌کنید.

هدف از تعریف KPIها این است که به شرکت کمک کنند تا بفهمد در چه وضعیتی قرار دارد، کجا دچار مشکل شده و چه تغییراتی برای بهبود نیاز است

 

 

مزایای استفاده از KPI چیست؟

مهم‌ترین مزیت KPIها این است که:

• کارایی شما را در کار افزایش می‌دهند.
• معیارهایی برای سنجش عملکرد فراهم می‌کنند، تا زمانی که مشکلی پیش آمد، علت آن را شناسایی کرده و پیش از آنکه به کسب‌وکارتان آسیب بزند، رفعش کنید.
• امکان پیگیری پیشرفت در طول زمان را فراهم می‌کنند، که به شما در پیش‌بینی‌های آینده کمک می‌کند.

در واقع، KPIها به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا بهتر عمل کنند، چون ردیابی داده‌ها باعث می‌شود به‌طور منظم درباره اهداف خود فکر کنند، نه فقط هنگام گزارش سالانه یا تهیه اظهارنامه مالیاتی.

حالا بیایید با اولین دسته از KPIهای مارکتینگ اتومیشن شروع کنیم:

 

 

۱. شاخص‌های مشتریان

مارکتینگ اتومیشن عمدتاً به عنوان ابزاری برای میانه قیف فروش (Middle-of-the-Funnel) شناخته می‌شود، جایی که هدف، تبدیل افرادی است که قبلاً با برند شما آشنا شده‌اند، به مشتری.

یکی از مهم‌ترین KPIها برای هر کسب‌وکاری که از مارکتینگ اتومیشن استفاده می‌کند، شاخص‌های مرتبط با مشتریان است.

از آنجایی که این شاخص به بخش پایین‌تر قیف فروش شما نزدیک است، اغلب یکی از سودمحورترین معیارها نیز محسوب می‌شود.

این شاخص به شما کمک می‌کند تا بفهمید کمپین‌های بازاریابی شما تا چه اندازه در جذب، حفظ یا پیش‌بینی مشتریان جدید موفق بوده‌اند.

شاخص‌های مهم مشتریان شامل موارد زیر می‌شود:

 

 

۱.۱. سرنخ‌های واجد شرایط بازاریابی (MQLs)

سرنخ‌های واجد شرایط بازاریابی (Marketing Qualified Leads – MQLs) به تعداد سرنخ‌هایی گفته می‌شود که بر اساس معیارهای خاص، احتمال تبدیل شدن به مشتری در آینده را دارند.

این سرنخ‌ها معمولاً فرآیندی شامل تکمیل یک فرم جذب سرنخ یا شرکت در یک آزمون را طی کرده‌اند، سپس وارد فرآیند پرورش سرنخ (Lead Nurturing) شده‌اند و به عنوان گزینه‌ای مناسب برای محصولات یا خدمات شرکت شناسایی شده‌اند.

چرا اندازه‌گیری MQLها اهمیت دارد؟

با اندازه‌گیری MQLها می‌توانید:

• تعیین کنید که آیا کمپین‌های بازاریابی شما موفق بوده‌اند یا خیر.
• مؤثرترین کانال‌های بازاریابی را شناسایی کرده و تمرکز خود را بر روی آن‌ها بگذارید و کانال‌های ضعیف‌تر را حذف کنید.
• گلوگاه‌های موجود در فرآیند فروش را شناسایی کرده و رفع نمایید.
• کمپین‌های بازاریابی خود را برای دستیابی به نتایج بهتر بهینه‌سازی کنید.
• عملکرد شرکت خود را با سایر رقبا در صنعت مقایسه کنید.

 

۱.۲. هزینه جذب مشتری (CAC)

هزینه‌ای که برای تبدیل یک MQL (سرنخ واجد شرایط بازاریابی) به مشتری صرف می‌شود، به عنوان هزینه جذب مشتری (Customer Acquisition Cost – CAC) شناخته می‌شود.

مراحل کلیدی برای تبدیل یک MQL به مشتری با استفاده از مارکتینگ اتومیشن شامل موارد زیر است:

• شناسایی و هدف‌گیری افرادی که می‌توانند به مشتریان ایده‌آل شما تبدیل شوند،
• ایجاد و ارائه محتوایی که آن‌ها را به خرید ترغیب کند،
• راه‌اندازی سیستم‌هایی برای ردیابی و مدیریت تعاملات و ارتباطات مشتریان،
• فرآیند آموزش اولیه مشتریان (Onboarding) و ارائه خدمات پشتیبانی به آن‌ها،
• ارزیابی و بهینه‌سازی مداوم کمپین‌های بازاریابی برای افزایش نرخ تبدیل سرنخ‌ها به مشتریان.

چرا اندازه‌گیری CAC اهمیت دارد؟

اندازه‌گیری CAC به شرکت‌ها کمک می‌کند تا:

• زمینه‌هایی را که می‌توانند در هزینه‌های بازاریابی صرفه‌جویی کنند، شناسایی کنند،
• مؤثرترین کانال‌های بازاریابی را پیدا کنند،

کمپین‌های مارکتینگ اتومیشن را برای نتایج بهتر بهینه کنند.

 

۱.۳. نرخ حفظ مشتریان (CRR)

یکی دیگر از KPIهای مهم که هر کسب‌وکاری باید ردیابی کند، نرخ حفظ مشتری (Customer Retention Rate – CRR) است — یعنی درصد مشتریانی که در طول زمان به همکاری خود با شرکت شما ادامه می‌دهند (چه فعال باشند چه غیرفعال).

این شاخص نشان می‌دهد که آیا شما در جذب مشتریان جدید موفق هستید و همزمان مشتریان فعلی خود را راضی نگه می‌دارید یا خیر.

چرا اندازه‌گیری CRR اهمیت دارد؟

با اندازه‌گیری نرخ حفظ مشتریان، کسب‌وکار شما می‌تواند تصمیم بگیرد که آیا:

• در حفظ رضایت مشتریان فعلی عملکرد خوبی دارد،
• نیاز است تمرکز بیشتری روی بهبود تجربه یا رضایت مشتریان انجام شود یا بر جذب مشتریان جدید تمرکز گردد،
• نیاز به ایجاد تغییراتی در محصولات یا خدمات وجود دارد.

۱.۴. ارزش طول عمر مشتری (CLV)

ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value – CLV) معیاری است که ارزش یک مشتری را در طول کل مدت ارتباطش با کسب‌وکار شما محاسبه می‌کند.

CLV نه تنها ارزش فعلی مشتری، بلکه ارزش بالقوه آینده او را نیز در نظر می‌گیرد.

اهمیت CLV چیست؟

درک CLV به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا تصمیمات آگاهانه‌تری درباره نحوه سرمایه‌گذاری روی روابط با مشتریان اتخاذ کنند.

 

 

۲. شاخص‌های تعامل (Engagement Metrics)

تعامل معیاری برای اندازه‌گیری میزان علاقه و درگیری افراد با برند شماست.

این شاخص می‌تواند میزان موفقیت کمپین‌های بازاریابی شما و کیفیت ارتباطتان با مخاطبان را نشان دهد.

برخی از مهم‌ترین شاخص‌های تعامل شامل موارد زیر می‌شود:

۲.۱. تعامل در شبکه‌های اجتماعی

تعامل در شبکه‌های اجتماعی میزان علاقه و مشارکت افراد با محتوای شما در پلتفرم‌های اجتماعی را می‌سنجد، از جمله:

• اشتراک‌گذاری، کامنت، لایک و ذخیره کردن پست‌ها،
• دریافت پیام‌های مستقیم و پاسخ‌ها،
• کلیک روی لینک‌ها،
• تعداد ساعات تماشای ویدیوها و …

چرا اندازه‌گیری تعامل شبکه‌های اجتماعی اهمیت دارد؟

اندازه‌گیری این شاخص به شما کمک می‌کند تا:

• میزان ارتباط مؤثر خود با مخاطبان را ارزیابی کنید،
• متوجه شوید چه نوع محتوایی برای مخاطبانتان جذاب‌تر است،
• میزان دسترسی روزانه خود به افراد جدید را بسنجید.

۲.۲. نرخ دستیابی به اینباکس (Inbox Hit Rate)

نرخ دستیابی به اینباکس، درصد ایمیل‌هایی است که به اینباکس مشترکین شما رسیده‌اند.

برخی ایمیل‌ها مستقیماً به اینباکس می‌رسند، بعضی به پوشه اسپم یا جانک منتقل می‌شوند و برخی دیگر نیز برگشت داده می‌شوند (Bounce).

مطالعه بیشتر: [گزارش‌های اسپم و روش‌های کاهش نرخ گزارش اسپم]

چرا اندازه‌گیری Inbox Hit Rate اهمیت دارد؟

برخی کسب‌وکارها اهمیت این شاخص را دست کم می‌گیرند، اما دلایل مهمی برای ردیابی آن وجود دارد:

• اگر تعداد زیادی ایمیل بفرستید اما تنها درصد کمی از آن‌ها باز شود، باید استراتژی خود را بازبینی کنید،
• اگر درصد بالایی از مشترکان هرگز ایمیل‌های شما را باز نمی‌کنند، شاید زمان آن رسیده باشد که آن‌ها را از لیست حذف کنید،

نرخ پایین باز شدن ایمیل‌ها نشان می‌دهد که محتوای شما برای مخاطبانتان ارزشی ندارد یا ایمیل‌ها به عنوان اسپم علامت‌گذاری شده‌اند.

 

۲.۳. نرخ باز شدن و نرخ کلیک (CTR)

• نرخ باز شدن (Open Rate): میزان باز کردن ایمیل‌ها توسط مشترکان شما را اندازه می‌گیرد.
• نرخ کلیک (Click-Through Rate – CTR): میزان کلیک کردن روی لینک‌های داخل ایمیل را می‌سنجد.

بسیاری از بازاریابان معتقدند که نرخ بالای باز شدن نشانه تعامل بهتر با مخاطب است.

در عین حال، نرخ بالای کلیک معمولاً با موفقیت کمپین‌های ایمیلی مرتبط است، چون کلاینت‌های ایمیل از این داده برای برجسته کردن پیام‌های مهم در اینباکس استفاده می‌کنند.

چرا اندازه‌گیری نرخ باز شدن و نرخ کلیک (CTR) اهمیت دارد؟

اندازه‌گیری نرخ باز شدن و CTR کمک می‌کند تا:

• اثربخشی تست‌های A/B خود را بسنجید،
• میزان علاقه مشترکان به محتوای ایمیل‌های خود را ارزیابی کنید،
• ایمیل‌هایی که عملکرد ضعیفی دارند را شناسایی و بهبود دهید،
• میزان اثربخشی عناوین ایمیل، زمان‌بندی ارسال، نرخ دستیابی به اینباکس و کیفیت محتوای ایمیل‌ها را بررسی کنید.

۲.۴. نرخ پرش (Bounce Rate)

نرخ پرش، درصد بازدیدکنندگانی را نشان می‌دهد که پس از مشاهده تنها یک صفحه از وب‌سایت شما خارج می‌شوند.

اگر می‌خواهید افراد مدت بیشتری در سایت شما بمانند، باید هنگام ورود آن‌ها، محتوایی مرتبط و ارزشمند ارائه دهید.

همچنین با ارائه پست‌های پیشنهادی، تبلیغات هدفمند و سایر محتواهای مرتبط می‌توانید تجربه کاربری را بهبود ببخشید.

مطالعه بیشتر: [ایمیل‌های برگشتی – تفاوت Hard Bounce و Soft Bounce]

چرا اندازه‌گیری نرخ پرش اهمیت دارد؟

اندازه‌گیری نرخ پرش به شما کمک می‌کند تا:

• میزان اثربخشی وب‌سایت در جذب و درگیر کردن کاربران را بسنجید،
• تشخیص دهید آیا کاربران آنچه را که به دنبال آن بوده‌اند، در سایت شما پیدا کرده‌اند یا خیر،
• بررسی کنید که آیا کاربران پس از مشاهده تنها یک صفحه، سایت شما را ترک می‌کنند یا خیر،
• تغییرات لازم را در طراحی و محتوای وب‌سایت ایجاد کنید تا نرخ تعامل کاربران افزایش یابد.

۲.۵. ترافیک وب‌سایت (Site Traffic)

اگر کمپین‌های ایمیلی یا پست‌های شبکه‌های اجتماعی شما عملکرد خوبی داشته باشند، باید شاهد افزایش ترافیک وب‌سایت خود باشید.

با مقایسه میزان ترافیکی که پس از اجرای کمپین‌های مارکتینگ اتومیشن جذب شده، می‌توانید ارزش سرمایه‌گذاری خود را ارزیابی کنید.

چرا اندازه‌گیری ترافیک سایت اهمیت دارد؟

این شاخص به شما کمک می‌کند تا:

• کانال‌هایی که (علاوه بر سرچ ارگانیک) بیشترین ترافیک را به سایت هدایت می‌کنند، شناسایی کنید،
• میزان ترافیک ارگانیک حاصل از نتایج جستجو را در مقابل ترافیک حاصل از کمپین‌های ایمیلی و اجتماعی اندازه‌گیری کنید،
• عملکرد کلی وب‌سایت را در طول زمان رصد کنید.

۲.۶. نرخ لغو اشتراک (Unsubscribe Rates)

نرخ لغو اشتراک، تعداد افرادی را نشان می‌دهد که از لیست ایمیل شما خارج می‌شوند نسبت به کل افرادی که در لیست عضو شده‌اند.

ممکن است در ابتدا این معیار برای اندازه‌گیری موفقیت عجیب به نظر برسد، اما در واقع اهمیت زیادی دارد.

چرا نرخ لغو اشتراک اهمیت دارد؟

نرخ لغو اشتراک نشان می‌دهد:

• چند نفر واقعاً علاقه‌مند به دریافت ایمیل‌های شما هستند و چقدر از آن‌ها منصرف شده‌اند.
• اگر نرخ لغو اشتراک پایین باشد، به این معنی است که در مسیر درستی قرار دارید و باید همان استراتژی را توسعه و مقیاس‌بندی کنید.

یکی از بهترین راهکارها برای کاهش نرخ لغو اشتراک، تمرکز بر کیفیت ایمیل‌هایی است که ارسال می‌کنید.
اگر ایمیل‌های شما به خوبی نوشته نشده باشند و اصول کپی‌رایتینگ را رعایت نکنند، شانس زیادی برای موفقیت نخواهید داشت.

چرا اندازه‌گیری نرخ لغو اشتراک اهمیت دارد؟

بررسی منظم نرخ لغو اشتراک اهمیت دارد، چون ممکن است مشکلی در موارد زیر وجود داشته باشد:

• محتوای ایمیل،
• کیفیت لیست ایمیل‌ها،
• یا نرخ تحویل ایمیل‌ها (Deliverability).

با رصد این شاخص، می‌توانید مشکلات احتمالی را قبل از اینکه جدی شوند شناسایی و برطرف کنید.

۳. معیارهای درآمدی (Revenue Metrics)

همانطور که مادرها همیشه می‌گویند: «باید حواست به دخل و خرجت باشد!»
وگرنه هیچ وقت متوجه نمی‌شوی که آیا واقعاً سود می‌کنی یا نه!

برخی از مهم‌ترین معیارهای مالی که می‌توانید برای ارزیابی اثربخشی مارکتینگ اتومیشن استفاده کنید عبارتند از:

۳.۱. بازگشت سرمایه (ROI)

بازگشت سرمایه (ROI) معیاری است که کارایی یک سرمایه‌گذاری را اندازه‌گیری می‌کند.
این شاخص بر پایه میزان درآمد کسب‌شده در مقایسه با هزینه صرف‌شده محاسبه می‌شود.

ROI به شما کمک می‌کند تا کنترل بهتری روی سودآوری خود داشته باشید و بودجه‌بندی کمپین‌های آینده را دقیق‌تر انجام دهید — مثل داشتن یک فرشته پولی با هدفگیری عالی!

چرا اندازه‌گیری ROI اهمیت دارد؟

اندازه‌گیری بازگشت سرمایه به شما کمک می‌کند تا:

• موفقیت کمپین‌های بازاریابی خود را ردیابی و در صورت لزوم تغییرات لازم را اعمال کنید،
• کمپین‌های سودآور را شناسایی کرده و کمپین‌های ضعیف را بهینه یا متوقف کنید،
• تعیین کنید که چه میزان بودجه باید به کمپین‌های مارکتینگ اختصاص یابد،
• تصمیم بگیرید که آیا ادامه سرمایه‌گذاری روی یک کمپین خاص منطقی است یا خیر.

۳.۲. کل درآمد ایجاد شده (Total Revenue Generated)

کل درآمد ایجاد شده، مجموع درآمدی است که یک شرکت از طریق تمام فعالیت‌های عملیاتی خود به دست می‌آورد.

این درآمد شامل فروش محصولات، ارائه خدمات و سایر منابع درآمدی می‌شود.

چرا اندازه‌گیری کل درآمد اهمیت دارد؟

این شاخص اهمیت زیادی دارد زیرا:

• نمای کلی از عملکرد مالی شرکت ارائه می‌دهد،
• کمک می‌کند تا پیشرفت مالی شرکت در طول زمان پیگیری شده و نقاط نیاز به بهبود شناسایی شوند،
• به شما امکان می‌دهد پرفروش‌ترین محصولات یا خدمات خود را مشخص کنید.

۳.۳. درآمد مشتریان تکراری (Repeat Customer Revenue – RCR)

درآمد مشتریان تکراری به درآمدی گفته می‌شود که از مشتریانی به دست می‌آید که بیش از یکبار از شرکت شما خرید کرده‌اند.

این شاخص برای شرکت‌ها اهمیت دارد چون کمک می‌کند:

• پایه‌ای از مشتریان وفادار بسازند،
• هزینه‌های بازاریابی خود را کاهش دهند،
• ارزش طول عمر مشتری (CLV) را افزایش دهند.

چرا اندازه‌گیری RCR اهمیت دارد؟

چند دلیل برای اهمیت این معیار:

• نشان می‌دهد که محصول یا خدمت شما چقدر برای مشتریان “چسبندگی” ایجاد کرده است،
• به شما کمک می‌کند مشتریان اولویت‌دار برای بازاریابی حفظ مشتری را شناسایی کنید،
• تشخیص دهید کدام مشتریان بیشترین احتمال خرید مجدد را دارند،
• پیشرفت وفاداری مشتریان را در طول زمان پیگیری کنید.

با جذب خریدهای تکراری از مشتریان، شرکت‌ها می‌توانند سودآوری و پایداری کسب‌وکار خود را بهبود دهند.

آیا این ۱۳ KPI مارکتینگ اتومیشن را پیگیری می‌کنید؟

یکی از مهم‌ترین کارهایی که برای موفقیت در مارکتینگ باید انجام دهید، این است که مرتباً ارزیابی کنید چه چیزی مؤثر است و چه چیزی نیست.

این ۱۳ KPI که در این مطلب معرفی شد، باید در اولویت ردیابی شما قرار بگیرند، اما ممکن است بسته به مدل کسب‌وکار یا ویژگی‌های مخاطبان شما، برخی شاخص‌های دیگر هم اهمیت داشته باشند.

برخی از این KPIها نسبت به بقیه راحت‌تر قابل ردیابی هستند.

بسته به ابزارهایی که برای مارکتینگ اتومیشن استفاده می‌کنید، روش‌های متفاوتی برای ردیابی این داده‌ها وجود دارد — اکثر این ابزارها نسخه آزمایشی رایگان دارند تا بتوانید خودتان کارایی‌شان را تست کنید!

سوال آخر:

به نظر شما کدام KPI می‌تواند بیشترین تاثیر را در افزایش فروش کسب‌وکار شما داشته باشد؟