8 استراتژی اثبات شده بازاریابی حفظ مشتری برای افزایش وفاداری مشتریان
هیچ چیز هیجانانگیزتر از جذب یک مشتری جدید نیست. این یک فرصت تازه است که مستقیماً به افزایش درآمد و رشد شرکت شما منجر میشود.
اما چیزی که شاید به اندازه آن هیجانانگیز نباشد، اما به همان اندازه (اگر نگوییم بیشتر) مهم است، حفظ مشتریانی است که از قبل دارید.
استراتژیهای بازاریابی حفظ مشتری به اندازه تاکتیکها و کمپینهای جذب مشتری، مورد توجه و تبلیغات پرزرق و برق قرار نمیگیرند. با این حال، بازاریابی موثر حفظ مشتری برای افزایش وفاداری مشتریان، کاهش ریزش مشتری و افزایش سود نهایی شما بسیار حیاتی است
بازاریابی حفظ مشتری چیست؟
بازاریابی حفظ مشتری یک استراتژی است که بر تعامل با مشتریان فعلی برای حفظ وفاداری آنها، تشویق به خریدهای مکرر و افزایش نرخ حفظ مشتری تمرکز دارد. این اصطلاحی گسترده برای تمام فعالیتهایی است که کسبوکار شما برای نگه داشتن مشتریان فعلی و سودآورتر کردن آنها انجام میدهد
بازاریابی حفظ مشتری در مقابل بازاریابی جذب مشتری: تفاوت چیست؟
اگرچه هر دو استراتژیهای بازاریابی هستند، بازاریابی حفظ مشتری و بازاریابی جذب مشتری اهداف کاملاً متفاوتی دارند—به همراه چند تفاوت قابل توجه دیگر. در اینجا نگاهی به آنچه این دو رویکرد را از هم متمایز میکند میاندازیم:
بازاریابی حفظ مشتری:
- مخاطب هدف: مشتریان فعلی
- هدف: تعامل با مشتریان موجود
- هزینه: مقرون به صرفهتر
- معیارهای موفقیت:
- نرخ حفظ مشتری
- ارزش طول عمر مشتری
- نرخ خرید مکرر
بازاریابی جذب مشتری:
- مخاطب هدف: مشتریان جدید بالقوه
- هدف: جذب مشتریان جدید بالقوه
- هزینه: هزینههای اولیه بالاتر
- معیارهای موفقیت:
- هزینه جذب مشتری
- نرخ تبدیل
بازاریابی حفظ مشتری و بازاریابی جذب مشتری برای دستیابی به اهداف خود به استراتژیهای متفاوتی نیز تکیه میکنند. در حالی که بازاریابی جذب مشتری از تبلیغات، کمپینهای رسانههای اجتماعی و سایر تبلیغات برای جذب مشتریان جدید استفاده میکند، بازاریابی حفظ مشتری بر تاکتیکهایی مانند بازاریابی شخصیسازی شده، برنامههای وفاداری و خدمات مشتری درجه یک برای نگه داشتن مشتریان فعلی تمرکز میکند.
این دو رویکرد بازاریابی یک سناریوی “یا این یا آن” نیستند—هر دو برای کسب و کارها مهم هستند. به هر حال، اگر در وهله اول مشتری جذب نکنید، نمیتوانید آنها را حفظ کنید
پیشنهاد مطالعه: بازاریابی بازگشتی چیست؟
مزایای بازاریابی حفظ مشتری چیست؟
بحث بر سر این نیست که شما باید استراتژیهای حفظ مشتری خود را بر استراتژیهای جذب مشتری اولویت دهید، بلکه بحث بر سر این است که باید علاوه بر جذب مشتری، بر آنها نیز تمرکز کنید.
اگرچه حفظ مشتری ممکن است با همان هیجان وصفناپذیری که با جذب یک مشتری کاملاً جدید همراه است، همراه نباشد، اما بهبود حفظ مشتری مزایای قانعکنندهای را ارائه میدهد.
- افزایش ارزش طول عمر مشتری
شاید این ضربالمثل قدیمی را شنیده باشید که “سرکه ی نقد به از حلوای نسیه است”؟ مشتری که از قبل دارید ارزشمندتر از مشتریای است که ندارید—و این امر به ویژه زمانی صادق است که از کمپینها و استراتژیهای خودکار حفظ مشتری برای ارزشمندتر کردن مشتری استفاده میکنید.
وقتی با پیشنهادات شخصیسازی شده و خدمات استثنایی با مشتری تعامل میکنید، احتمال بیشتری وجود دارد که خریدهای مکرر انجام دهند، با پیشنهادات آپسل یا کراسسل موافقت کنند و به طرحها یا سطوح خدمات بالاتر ارتقا یابند.
برنامههای وفاداری را فقط به عنوان یک نمونه از قدرت تعامل با مشتریان فعلی خود در نظر بگیرید. تحقیقات Accenture نشان داده است که اعضای برنامههای وفاداری 12 تا 18 درصد درآمد بیشتری برای خردهفروشان نسبت به مشتریانی که عضو این برنامهها نیستند، ایجاد میکنند، که ثابت میکند با نادیده گرفتن یا غفلت از مشتریان فعلی خود، در حال از دست دادن پول هستید.
- مقرون به صرفهتر بودن
برخی تحقیقات نشان میدهند که جذب یک مشتری جدید میتواند پنج تا هفت برابر بیشتر از حفظ یک مشتری موجود هزینه داشته باشد. سایر تخمینها میگویند که میتواند از پنج تا 25 برابر بیشتر هزینه داشته باشد.
صرف نظر از ارقام خاص، همه در این نکته توافق دارند: جذب یک مشتری جدید گرانتر از نگه داشتن یک مشتری فعلی است. استراتژیهای بازاریابی حفظ مشتری معمولاً اجرای مقرون به صرفهتری دارند و بازده سرمایهگذاری بهتری نیز به همراه دارند.
- ارجاعات بیشتر
از پشتیبانی مشتری درجه یک گرفته تا ارتباطات شفاف، تاکتیکهای مربوط به حفظ مشتری همگی تجربهای بهتر برای مشتریان شما ایجاد میکنند. در واقع، تحقیقات PwC نشان داده است که کمک آگاهانه و خدمات دوستانه دو عنصر مهم تجربه مثبت مشتری هستند.
مشتریان راضی احتمال بیشتری دارد که شما را به دیگران ارجاع و توصیه کنند. و هنگامی که بازاریابی دهان به دهان یک کانال بازاریابی بسیار قابل اعتماد است (92 درصد از مصرفکنندگان میگویند که به توصیههای دوستان و خانواده نسبت به سایر اشکال تبلیغات اعتماد میکنند)، یک تجربه عالی میتواند مشتریان فعلی شما را به حامیان پرشور برند تبدیل کند.
- بازخورد مفید مشتری
حفظ مشتری موثر به ایجاد روابط موفق بستگی دارد—حتی اگر در مقیاس بزرگ اتفاق بیفتد. وقتی مشتریان احساس میکنند رابطه نزدیکی با کسب و کار شما دارند، اعتماد به شما برایشان آسانتر است. این امر منجر به ارتباطات صادقانهتر و بازخورد مفیدتری میشود که میتوانید برای بهبود از آن استفاده کنید.
علاوه بر این، مشتریان فعلی و احتمالاً حتی مشتریان قدیمی شما دانش بهتری از محصولات یا خدمات شرکت شما دارند، که بینشهای آنها را مرتبطتر و ارزشمندتر میکند.
بهترین روشهای بازاریابی حفظ مشتری در سال 2024
تمرکز بر حفظ مشتری خبر خوبی برای مشتریان و کل کسب و کار شماست. اما بیایید فراتر از تئوری برویم و به هشت استراتژی بازاریابی حفظ مشتری که میتوانید برای بهرهمندی از مزایای تعامل بالاتر و ریزش کمتر استفاده کنید، نگاهی بیندازیم.
- شخصیسازی را از دوره ورود مشتری در اولویت قرار دهید
وقتی اصطلاح “مشتری موجود” را میشنوید، به راحتی میتوانید به مشتریان ثابت و قدیمی خود فکر کنید. با این حال، تمرکز شما بر حفظ مشتری باید بلافاصله آغاز شود—از ورود مشتری شما شروع شود.
این یک دوره بالقوه حساس است که در آن مشتریان هنوز در حال بررسی این هستند که آیا شما آنچه را که وعده داده شده است، ارائه خواهید کرد یا خیر. نحوه تعامل شما با آنها در این دوره، لحن کل رابطه مشتری را تعیین میکند.
با ارائه تجربیات شخصیسازی شده در طول ورود مشتری، مانند آموزشهای سفارشی و منابع مرتبط با ترجیحات مشتری، میتوانید اعتماد، رضایت و وفاداری آنها را از همان ابتدا افزایش دهید.
- از گیمیفیکیشن برای پرورش علاقه بیشتر استفاده کنید
انسانها ذاتاً رقابتی هستند و گیمیفیکیشن میتواند به شما کمک کند تا این گرایش طبیعی را به طور مثبت مهار کنید
عناصر بازی مانند امتیازات، نشانها یا تابلوهای امتیازات را برای ایجاد حس رقابت دوستانه و موفقیت در خود جای دهید. مطالعات نشان میدهد که این گیمیفیکیشن در افزایش تعامل کاربر بسیار موثر است.
- یک دیدگاه جامع از هر مشتری ایجاد کنید
شخصیسازی برای حفظ مشتری بسیار مهم است. برای نگه داشتن مشتریان خود، باید بدانید چه چیزی آنها را به حرکت وا میدارد. اما بدون یک دیدگاه جامع و 360 درجه از هر مشتری، این تقریباً غیرممکن است
پلتفرم تعامل با مشتری چند کاناله شما باید دادهها را از نقاط تماس مختلف، از جمله تاریخچه خرید مشتری و تعاملات قبلی، جمعآوری کند تا به شما در ایجاد درک کاملتری از مشتریان کمک کند. این همان چیزی است که به شما امکان میدهد تجربیات سفارشیتر و جذابتری ارائه دهید.
- آزمایش رایگان ویژگیهای ممتاز را ارائه دهید
مسئله فقط این نیست که مشتریان فعلی شما نادیده گرفته میشوند—بلکه این است که آنها میتوانند احساس “تنبیه شدن” کنند. آنها اغلب از تبلیغات جذاب و سایر استراتژیهای جذب شما کنار گذاشته میشوند، که میتواند باعث شود احساس بیارزشی و کمخدمت بودن کنند.
پیدا کردن راههایی برای اینکه مشتریان خود را مانند افراد مهم (VIP) حس کنند، اهمیت دارد، و این یک روش موثر برای انجام این کار است. اگر ویژگی ممتازی وجود دارد که بخشی از طرح فعلی مشتری نیست، به آنها اجازه دهید آن ویژگی پیشرفتهتر را به صورت رایگان امتحان کنند.
این میتواند اعتماد و رضایت آنها را افزایش دهد، احساس مراقبت و توجه را در آنها ایجاد کند و حتی شانس آنها را برای افزایش طرح یا اشتراک موجودشان تقویت کند.
- دسترسی بتا به ویژگیهای جدید را ارائه دهید
مشابه مورد بالا، ارائه دسترسی بتا به ویژگیهای جدید به مشتریان فعلی شما میتواند حس انحصار و مشارکت در توسعه محصول را ایجاد کند.
علاوه بر این، شما از بازخورد ارزشمندی بهرهمند خواهید شد که میتوانید برای بهبود نسخه نهایی از آن استفاده کنید—از مشتریانی که از قبل محصول شما را میشناسند و دوست دارند.
- وفاداری مداوم را جشن بگیرید
به راحتی میتوان مشتریان قدیمی و وفادار را نادیده گرفت. به آنها کمک کنید از طریق تلاشهایی مانند:
- جوایز انحصاری
- تخفیفهای ویژه
- تقدیر در قالب برجستهسازی مشتری
احساس جشن گرفتن کنند. این استراتژیهای بازاریابی حفظ مشتری مقرون به صرفه و آسان هستند، اما به مشتریان فعلی شما کمک میکنند به جای اینکه احساس رها شدن کنند، احساس قدردانی کنند.
- جمعآوری بازخورد برای بهبود تجربه
در حالت ایدهآل، شما از تمام جزئیات مشتریان فعلی خود آگاه هستید—اما مهم است به یاد داشته باشید که آنها نیز از تمام جزئیات کسب و کار شما آگاه هستند. این امر آنها را به ارزشمندترین منبع شما برای جمعآوری بازخورد در مورد محصول و تجربه مشتری تبدیل میکند.
از نظرسنجیهای مختصر برای جمعآوری دیدگاههای آنها استفاده کنید و سپس با ایجاد بهبودهای مرتبط، به پیشنهادات آنها عمل کنید. انجام این کار نشان میدهد که شما برای وفاداری مداوم و نظرات آنها ارزش قائل هستید.
- کاربران غیرفعال خود را دوباره فعال کنید
مطمئناً، راضی نگه داشتن بهترین مشتریان شما بخش کلیدی از بازاریابی حفظ مشتری است. اما کاربران غیرفعال و خاموش شما نیز در اینجا اهمیت دارند.
پلتفرمهای اتوماسیون بازاریابی مناسب به شما کمک میکنند تا با پیشنهادات هدفمند، محتوای شخصیسازی شده یا معاملات انحصاری به مشتریان غیرفعال دسترسی پیدا کنید تا علاقه آنها را دوباره زنده کنید و آنها را به کسب و کار خود بازگردانید. انجام این کار میتواند ارزش طول عمر مشتری را افزایش دهد و به رشد کمک کند—بدون نیاز به جستجوی مشتریان جدید.
پیشنهاد مطالعه: بازاریابی بازگشتی چیست؟
شخصیسازی در بازاریابی حفظ مشتری: جایگاه آن کجاست؟
ما چند بار به شخصیسازی اشاره کردهایم، اما این واقعاً به چه معناست؟ این شامل فراتر از صرفاً درج یک متغیر “نام اول” در کمپینهای بازاریابی ایمیلی حفظ مشتری شماست. در اینجا چند روش خلاقانه وجود دارد که میتوانید شخصیسازی را در استراتژیهای بازاریابی حفظ مشتری خود بگنجانید:
- پیامهای خوشآمدگویی: به مشتریان جدید با یک پیام خوشآمدگویی شخصیسازی شده خوشآمد بگویید که شامل منابع مفید یا پیشنهادات دیگری متناسب با ترجیحات آنها باشد.
- کوپنهای اولین خرید: کاربران جدید را با ارائه تخفیفهای شخصیسازی شده برای محصولات—به ویژه اگر تخفیف برای محصولی باشد که میدانید قبلاً مشاهده کردهاند—تشویق کنید تا اولین خرید خود را انجام دهند.
پیشنهادات تولد: به عنوان یک لمس شخصی اضافی، عشق تولد را در قالب پیشنهادات ویژه یا تخفیفها ارسال کنید
- پیشنهادات سالگرد: به طور مشابه، سالگرد مشتری را با کسب و کار خود با ارائه یک کوپن یا تخفیف شخصیسازی شده گرامی بدارید.
- توصیههای هدفمند: به فعالترین مشتریان خود توصیههای انحصاری بر اساس ترجیحات و تاریخچه خرید آنها ارائه دهید.
- یادآوریهای تمدید یا خرید مجدد: از دادههای تاریخچه خرید مشتریان برای ارائه یادآوریهای به موقع برای تکمیل یا تمدید محصولاتی که در حال اتمام هستند یا اشتراکهایی که موعد آنها نزدیک است، استفاده کنید.
بازخورد پس از خرید: پس از خرید، از طریق نظرسنجیهای شخصیسازی شده یا ایمیلهای پیگیری دوستانه، از مشتریان بازخورد بخواهید
چگونه استراتژیهای بازاریابی حفظ مشتری را اولویتبندی کنیم؟
کمبودی در تاکتیکهایی که میتوانید برای حفظ تعامل و هیجان مشتریان خود در مورد برندتان به کار بگیرید، وجود ندارد. این سوال مطرح میشود: از کجا باید شروع کنید؟ در اینجا چند بهترین روش برای کمک به شما در طراحی استراتژیتان آورده شده است:
- علل ریزش مشتری را مشخص کنید
در دادههای مشتری خود جستجو کنید تا ببینید آیا میتوانید تعیین کنید چه چیزی باعث ریزش مشتری میشود. چه فرآیند ورود ناکافی، پشتیبانی ضعیف، نگرانیهای مربوط به قیمت، مشکلات فنی یا هر چیز دیگری در این میان باشد، درک اینکه مشتریان شما در کجا تمایل به ترک دارند به شما کمک میکند تا استراتژیهای حفظ مشتری هدفمندی را توسعه دهید که به آن مشکلات خاص رسیدگی میکنند.
- تعیین کنید چه کسی “مالک” ریزش مشتری است
چه کسی در نهایت مسئول ریزش و حفظ مشتری است؟ آیا بازاریابی است؟ پشتیبانی مشتری؟ موفقیت مشتری؟ قبل از اینکه بتوانید در مورد مراحل بعدی خود تصمیم بگیرید، باید در مورد اینکه چه کسی این ابتکارات را هدایت میکند، شفافیت داشته باشید.
- معیارهای حفظ مشتری خود را شناسایی کنید
همانطور که ضربالمثل قدیمی میگوید، نمیتوانید چیزی را که نمیتوانید اندازهگیری کنید بهبود بخشید. بنابراین، با بقیه تیم همسو شوید تا به تلاشهای بازاریابی چندکاناله خود نگاه کنید و تعیین کنید روی کدام معیارها تمرکز خواهید کرد. گزینههای بالقوه عبارتند از:
- هزینه جذب مشتری: این میتواند یک معیار قانعکننده برای متقاعد کردن افراد به نیاز به تمرکز بر حفظ باشد، زیرا اغلب مقرون به صرفهتر از جذب است.
- نرخ ریزش: نشان میدهد که آیا مشکلاتی وجود دارد که برای بهبود حفظ باید به آنها رسیدگی کنید.
- نرخ حفظ: اثربخشی استراتژیهای بازاریابی حفظ مشتری شما را نشان میدهد.
- ارزش طول عمر مشتری: نشان میدهد که آیا تلاشهای حفظ شما به افزایش هزینهها منجر میشود یا خیر.
- امتیاز سلامت مشتری: نشان میدهد که آیا مشتری در معرض خطر ریزش است یا خیر.
- درآمد ماهانه تکراری (MRR) و درآمد سالانه تکراری (ARR): سلامت مالی کسب و کار و تأثیر استراتژیهای حفظ را نشان میدهد.
شروع کار با کاپیتان برای بازاریابی حفظ مشتری
حفظ مشتریان فعلی شما ممکن است به اندازه جذب مشتریان جدید هیجانانگیز نباشد، اما تمرکز بر حفظ، برای اداره یک کسب و کار سالم و پایدار بسیار مهم است.
کاپیتان میتواند به شما کمک کند تا تجربیات شخصیسازی شده و چند کاناله ارائه دهید که مشتریان فعلی شما را درگیر و خوشحال میکند. برای مثال، با استفاده از کاپیتان برای بازاریابی حفظ مشتری تجارت الکترونیک، موانع داده را شکست و یک دیدگاه 360 درجه از هر مشتری به دست آورد، که به آنها امکان داد سفرها را شخصیسازی کنند و در نهایت ارزش طول عمر مشتری را افزایش دهند
پیشنهاد مطالعه:کلی پول برای سئو هزینه کردم. حالا چی میشه؟
اگر به ابزار و خدمات اتوماسیون بازاریابی نیاز دارید، پلتفرم هوشمند تجربهی مشتری کاپیتان و تیم حرفه ای ما در خدمت شماست
دیدگاهتان را بنویسید